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云南导游骂游客事件舆情分析

    5月1日,有游客在朋友圈发布视频显示,在云南旅游过程中,一名导游因部分游客消费金额低或有的游客没有消费,大为光火。视频中,该导游直言不满自己所带团游客购物消费过低,甚至使用侮辱性的语言辱骂游客。

  5月2日,西双版纳州委宣传部副部长段金华介绍,已经看到微信上的视频,并将视频资料和情况转到州旅游局处理。

  5月2日,西双版纳州旅游局局长起永疆表示,已经安排人手调查处理,将会严肃处理这起强行让游客消费的事件。

  5月3日,云南省旅游发展委员会通报了调查和处理结果,拟对该导游作出吊销导游证的处罚,拟对涉事旅行社作出责令停业整顿的处罚、对旅行社直接负责人处2万元罚款,并将涉事导游及旅行社记入诚信档案,向社会公布。

  5月4日,国家旅游局对此事进行通报,决定:一、吊销陈春燕导游证,今后不得从事导游业务;二、对昆明风华旅行社有限责任公司没收违法所得,并处5万元罚款,停业整顿6个月;三、对涉事企业法人、总经理、分管副总经理分别处于2万元罚款。

  舆论关注度走势

 云南导游骂游客事件舆情分析 

  云南导游骂游客事件舆论关注度走势(单位:条)

  5月1日,云南导游辱骂游客的视频在微信朋友圈传播开来,随后被网友“losya”上传到视频网站——优酷,截至5月6日16时,击量超过300万,评论近万条,加之视频网站分享功能的传播力度,使得事件很快蔓延到新浪微博、QQ空间等平台,助推了事件的传播。

  5月2日,南方都市报新闻客户端发布新闻《嫌购物少 云南一导游大骂游客没良心没道德》,这则新闻被网易、新浪等网站纷纷转载,引发网友跟帖评论。5月3日,《北京晨报》接力事件传播,刊登文章《导游嫌购物少骂游客没良心官方回应:将严肃处理》,再次推升事件舆情热度。

  5月4日,《京华时报》用一整版的篇幅对事件来龙去脉及导游群体的生存现状做了梳理,同时着重对当事人进行采访,当事人的回应——“不该骂人,但也很‘委屈’”成为各网络媒体转发的焦点。

  云南导游骂游客事件舆情分析

  网易新闻网民关注度趋势统计(单位:条)

  网友观点倾向分析

 云南导游骂游客事件舆情分析 

  云南导游骂游客事件网友观点倾向性

  导游骂人行为不对(26%)

  网友“云端看海”:导游生活再怎么苦也不能骂游客,觉得苦可以选择其他职业。

  旅游市场需要整治(15%)

  网友“坊子牛人”:大多数导游属于个体户,自由职业者,并不隶属于某个单位或者某旅行社。他自己从旅行社买人头,自己租车批发各种门票住宿然后赚钱。这种人怎么处罚?骂人犯罪吗?顶多治安拘留几天而已。要整治的不是个别导游,而是旅游市场。

  旅行社的低价团坑导游(14%)

  网友“在路上”:这家旅行社,为什么要去组这样的团呢?把导游当炮灰吗?没有基本工资,没有社会保障,带一天团工作15—16个小时,还要交一定份额的人头费回旅行社,这些大家都知道吗?为什么国家旅游监管机构,新闻媒体不去好好追查这些旅行社呢?

  政府相关部门执行力欠佳(13%)

  网友“三人行”:这些骂导游、骂游客的,我真服了你们,谁愿意去做这种违背良心被人骂的事。政府执行力如果强的话,这种社会乱象会存在吗?

  导游的生活处境确实不好(13%)

  网友“微笑过客”:导游骂人事件发生,游客投诉,新闻媒体推波助澜,旅游部门高调介入,让旅游利益链条上最弱势群体——导游成为替罪羔羊,再接着,事态平息,旅游业依然如故。

  参加了购物旅行团就应该购物(10%)

  网友“gwtk”:不想购物就不要参加几百元的购物团,想图便宜又不想花钱,哪有这么好的事?

  其他(9%)

  网友“天涯客”:感觉云南那边的导游都是这个德行,我当时去的时候,报的是免购物的团,结果还被强制购物,导游也是说话很难听的那种,说什么要凭购物小票才能上车,当地的淳朴民风和美好景色全被这群导游给破坏了。

  媒体评论摘要

  亡羊补牢不如未雨绸缪,对旅游乱象的整治也不能仅仅对导游吊销执照了之。一是监管部门应该向前走一步,不仅抓好“事后监管”,还要抓好“事前规范”;二是旅行社应按规范经营,走“强制消费”或“搜刮游客”“压榨导游”的盈利之道必是竭泽而渔,最终伤害的是行业本身;三是导游需要强化职业道德、服务标准和服务意识,靠强制、责骂甚至威胁都是自取其咎;四是游客除了积极维权、善于维权外,也应明白,在市场规则下,天下没有免费午餐。(据《扬州日报》,作者:白靖利)

  零团费、低团费不符合市场规律、不合法,但缺乏对旅游业的系统整顿,缺乏为导游利益兜底的制度设计,旅行社也自然没有动力主动告别购物盈利模式。基于此,对一个骂游客的导游与其企业进行处罚,只不过是“头痛医头,脚痛医脚”,毕竟,导游不过是旅游业中最底层的一环。也许,当相关部门、相关从业者真正沉下心来剖析事件背后的更多细节,针对云南导游骂游客的反思方能超越个案,获得普遍意义。(据《郑州晚报》,作者:杨兴东)

  舆情点评

  五一期间曝出导游骂游客事件,引发网民关注,事件舆情热度快速升温。云南当地官方对此事件并未回避,而是积极配合媒体采访,主动指明负责机构,在事件传播初期伴以官方的明确表态,一定程度上对冲了网民激烈的负面情绪。

  对此事件的传播路径进行分析发现,云南导游骂人事件发生在4月中旬,直到5月1日这则骂人视频才在朋友圈和微博等平台上大面积传播开来。从传播的时间来看,特定事件在特定时间段内的传播是最具杀伤力的,节假日期间传播导游骂人视频显然更吸引眼球,更容易被媒体和网友关注。从这一点上,给相关部门以警示,务必加强对特定时间段的舆情监测。

  从媒体和网友的观点来看,对导游骂人一事固然是持批评态度,与此同时,也表示了对云南旅游市场乱象的担忧。官方的处置着重对导游和旅行社进行严惩,却鲜有对自我管理责任的追究,显然缺失一种自省的姿态,不利于类似问题的彻底解决。而近些年发生在云南的导游骂人事件也屡屡见诸报端,云南旅游管理部门恐难辞其咎。

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